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新零售风口下，用户成为一切的核心，对品牌企业提出了更高要求，以新技术为切入点的赋能正在成为未来发展的主流。母婴零售未来如何演变？如何紧随互联网发展利用数字化工具赋能门店发展？在母婴行业观察主办的“全球资源 中国机会·2018全球母婴大会”上，孩子王CTO何辉从多年互联网从业者的角度阐述了他对母婴行业发展的思考，并分享了孩子王科技应用的实践探索。

零售本质是服务平台

数字化加速平台扁平化

互联网行业近十年蓬勃发展的红利已经临近尾声，最近几年显得非常“焦虑”，主要的原因在于：1、技术发展太快，从PC互联网发展到移动互联网到去年微信生态的崛起，现在微信月活已经到了10亿，所有事情都可以在微信里完成，原先在移动互联网的那一波人开始迅速调转枪头转向微信。2、AI赋能。3、线下线上融合。4、知识和信息爆炸。所有的信息扁平化，门店利润很少了。所以这是一个焦虑的时代。

但更焦虑的是互联网创业者，在过去从0到1的时代，通过互联网产品制造，优化好体验，把销售闭环，就能够得到蓬勃发展。但随着这两年，越来越多的线下企业具备全渠道的能力、拥有自己的APP/小程序、快速把顾客体验闭环，纯互联网的互联网创业机会也越来越少了。所以互联网的大咖们开始呼喊“产业方兴，应该用互联网的技术改造整个传统行业”。

马云说现在是“新零售”的时代，电商已经结束了。正是因为他看到了一个巨大的时代已经接近尾声，现在需要用技术和线下进行结合。

本质上来讲，零售行业未来一定会变成巨大的平台，我们是连接着供给方和需求方的平台，平台的两侧一边是用户一边是供应商，随着竞争的加剧以及技术手段的实现，平台已经变得非常扁平，相信未来会更加扁平。

平台以前的主导权在于平台的拥有方，现在的主权正在慢慢转移到消费者手中，对价值的分配、平台的选择都在消费者手中。所以未来能够存活下来的平台一定是在C端不断增加消费者的连接，在消费者所需要的空间里不断创建连接点、某种形式的黏性。

今天，消费者对品牌有了强烈的情感依赖，所以消费者希望商品需求、服务需求都能有统一的平台来提供。后端我们有很多为消费者提供服务的品牌商，另外通过平台把很多育儿专家或顾问联结在一起，让他们在平台上满足更多消费者的需求。

后端要不断地提高能够满足和提供服务的手艺人和服务商服务消费者的效率。以前商品要经过大仓到分仓才能到门店，今天有数字化的手段可以智能补货，从总仓直接快递发给消费者，消费者的需求会得到更快的满足，效率会得到极大的提升。

所以，未来零售一定是平台，在平台上消费者决定着价值的分配。在C端要不断地提供新体验、连接点增强黏性；在B端要通过数字化手段、流程优化不断提高平台运行效率。

母婴零售演变过程中的变与不变

在朝着未来零售平台的演进过程中，哪些是不变的？

1、实体的体验。每个消费者都有实体的体验需求，在我们的数据中表明一个新品牌的奶粉即使在某些大网站里上了首页，销量也有可能不如线下门店，因为对宝宝这件事情消费者太脆弱了。每个父母都希望亲身体验后再给孩子使用商品，所以实体体验是任何技术不能替代的。

2、情感的交流。情感的交流也不是技术手段所能替代的，任何一个宝妈都有强烈需要分享的经验，也有强烈需要求助于实体人的需求，这也是不能被机器人所替代的。

3、现场的服务。比如说生了孩子后需要做催乳，给宝宝做抚触。

4、社交的需求。宝爸宝妈希望宝宝与同月龄宝宝有社交的需求。

以上四点是在母婴行业发展里不会被替代的，但有一些是在不断升级，可以被替代的。

1、用户端渠道和场景。过去渠道只发生在门店，当时是抢占用户的地角，门店越开离用户越近，从大超市开到了社区店。但今天，用户渠道发生了变化，消费升级后，父母更喜欢逛购物中心，所以现在购物中心开始出现很大的店，同时开始出现很多线上场景。

2、用户需求的识别。用户需求的识别也开始变的越来越精准了，以前用户找商品，今天零售商都在做一件事情就是让商品、内容主动地找人。

3、商品、需求的满足形式也在发生变化。以前是用户去店里打包商品带回家，现在商品是需要在线上下单由快递送回家，甚至很多还包安装、培训等等服务。所以现在我们不再是单纯商品的提供而是一系列解决方案的提供。

4、供应链运营的效率。这几年电商的发展让我们越来越关心后端的效率，不断用数字化的手段提升供应链运营的效率。

这就是零售发展过程中的变与不变。

科技+人性化服务

不断提升用户体验

孩子王2009年成立，选择城市中10万平方以上的购物中心，开3000~5000平米的店，店里三分之一的面积用来卖货；三分之一的面积用来经营顾客关系，会有很多种活动、妈妈课堂跟顾客互动；三分之一的面积会用来经营很多当地城市里比较精选的异业，包括英语早教、幼儿游泳，让门店成为家庭亲子生活一站式的点。

孩子王从2009年开始会员制数字化经营，店长会在ERP系统里分析会员的消费数据，以此判断及通知会员下一次来购物的时间。

孩子王每个店里都有国家劳动部认证的育儿顾问，全国大概有5000多名。任何一个会员都有专门的育儿顾问负责跟进，可以通过在线、实时工具、电话方式跟育儿顾问互动、咨询、访问，随时满足会员的需求。从2016年开始挺进大服务战略，除了商品外有“成长+”的业务，希望把教育、亲子结合众多的合作伙伴提供给更多的亲子家庭。

孩子王每个店每年都会举办1000多场的线下活动。育儿顾问全天7×24给宝妈服务，通过数字化工具、电话、门店现场的方式给宝妈宝爸们提供咨询、商品指导、服务选择。在社交和内容打造方面，不仅有专业团队一直在不断地生产亲子相关的内容，更会在每个门店邀请当地三甲医院退休的妇产科医生坐堂。

前面讲的是实体不变的满足用户情感、用户社交、用户交流的部分；在数字化部分，利用数字化工具紧随互联网发展，在用户有的地方就会有数字化工具匹配。

孩子王从移动互联网APP商城、APP社区、服务板块到小程序、微商城、公众号，不断地增加亲子接触的工具，让会员随时可以找到服务和商品。5000名数字化育儿顾问背后是数字化工具的支持，他们有一个工具“人客合一”，可以了解会员的信息及需要提供的商品和服务，我们会不断地用工具提升育儿顾问的工作效率。

在后端，孩子王不断用数字化工具提升管理效率，门店经营的情况可以实时地在手机上看到。每一场大促都可以实时地在系统上看到现场进行情况以及转化率、每张券使用率、毛利率的情况。

在后端供应链系统上，孩子王不断地利用大数据工具提升工作效率，订货系统完全是大数据驱动。门店每天早上系统会自动生成订货和补货的单子，系统驱动下达。

在工具提升效率方面，精准营销分析都是全自动的，每天大数据会自动分析出最有可能接受服务和商品的人，系统会自动地捞出来，对他进行触达，对触达以后的结果还可以进行转化分析。

后端系统是完全自动化的系统，在前端会不断地增加触点、渠道、满足用户在不同场景上的需求。后端会不断地用数字化技术提升系统的效率，不断地用数字化的技术替代人，数字化技术发展的目标就是变成后端机器人从而替代现有人的效率。

未来孩子王希望能够借助于AI能力形成巨大的AI知识库，当会员进店时可以知道他的标签，大数据系统会算出在他不同时间阶段需要什么样的商品、服务和活动等，然后再通过APP、微信、育儿顾问、门店、智能设备不断地把信息、合适的东西触达给消费者，每个会员到店或登陆APP后系统会自动地触发它。通过大数据系统可以知道会员的个性化需求，从而快速地跟合作伙伴定制商品，反过来再不断地提升客户体验以及优化。

所以未来孩子王是“科技+人性化服务”，不断地把科技技术和育儿服务结合在一起，提升用户的体验。